Lorsqu’il s’agit de travailler avec les commentaires des utilisateurs sur les app stores, la plupart des développeurs de jeux ont tendance à réagir aux avis négatifs avec une note de 1 étoile, les considérant comme les plus importants
Mauvaise nouvelle : ces joueurs ont très probablement déjà désinstallé votre jeu et ne vous donneront pas une autre chance de sitôt.
La bonne nouvelle, c’est que le reste des critiques contient des informations sur les bugs et les plantages, les publicités agaçantes, les niveaux de jeu difficiles et les problèmes locaux que vous ne devez pas négliger si vous voulez garder les joueurs dans le jeu.
Mais comment naviguer parmi les milliers de critiques que les joueurs laissent chaque jour sur les magasins et ne retenir que celles qui comptent le plus ?
Trois types de critiques de jeux dont vous devez vous méfier :
1. Les longues critiques
Nous avons analysé 7 millions de critiques de l’App Store et de Google Play pour comprendre comment la longueur d’une critique est liée à sa note :
- Les critiques 2 étoiles ont les textes les plus longs. Dans ces avis, les joueurs décrivent généralement les problèmes qu’ils rencontrent en jouant au jeu ou partagent leurs idées sur la façon de l’améliorer;
- La plupart des avis 1 et 3 étoiles ont la même longueur. Cependant, les avis 1 étoile contiennent souvent des commentaires plus généraux de type « Très mauvais » sans détails qui peuvent vous aider à atteindre les vrais problèmes;
- Surprenant, il y a beaucoup de longs 4 étoiles. Ces critiques proviennent de joueurs fidèles qui veulent aider à améliorer leur jeu préféré;
- 5 étoiles sont les plus courtes et offrent rarement plus de détails que « Jeu cool » ou « Très bien ».
Travailler avec de longues critiques est un excellent moyen d’améliorer non seulement la fidélité des joueurs mais aussi votre jeu.
Qu’ils donnent une note de 2 ou 4 étoiles, le fait qu’ils aient investi autant de temps pour écrire une critique aussi détaillée montre qu’ils ne sont pas indifférents à votre jeu et qu’ils veulent qu’il s’améliore.
Lorsque vous répondez à de telles critiques, ne vous limitez pas à une courte note de « Merci ». Cela sera plus susceptible d’exaspérer ces joueurs plutôt que de les rendre plus fidèles.
Au contraire, votre réponse sincère leur donnera le sentiment d’être appréciés et que leurs commentaires étaient précieux.
Si les joueurs posent des questions ou suggèrent une fonctionnalité, alors marquez ou collectez ces avis. Cette approche vous aidera à les retrouver afin que vous puissiez mettre à jour votre réponse une fois que vous aurez résolu le problème ou ajouté quelque chose qu’ils ont écrit.
2. Avis mis à jour
Un autre moyen puissant de garder les utilisateurs dans votre jeu est de surveiller les mises à jour des avis et d’y réagir en temps opportun.
Les évaluations changeant pour le pire, par exemple de 4 à 1 étoile, est un signe d’avertissement que vos joueurs rencontrent des problèmes. Si le développeur ne prête pas attention à leur cas et ne réagit pas rapidement, ces joueurs risquent de désinstaller le jeu.
3. Les problèmes et les demandes les plus fréquents
Dans leurs commentaires, de nombreux joueurs évoquent les mêmes problèmes ou demandent des fonctionnalités similaires. L’analyse sémantique s’avère ici très utile et vous permet de repérer rapidement :
- Bugs et plantages;
- Publicités agaçantes et prix excessifs;
- Niveaux difficiles et problèmes de navigation;
- Problèmes locaux;
- Fonctions manquantes.
Analyser les avis par sujet et les traiter en une seule fois peut aider à améliorer considérablement la fidélité d’un grand groupe d’utilisateurs.
De plus, selon des recherches que nous avons récemment menées, 15 % des utilisateurs mettent à jour leur avis et leur note après que le développeur a répondu.
Donc, cela influencera positivement non seulement la rétention des utilisateurs, mais aussi la note moyenne de votre jeu sur les magasins.
Comment mesurer l’impact de vos réponses
Comment comprendre que votre travail avec les avis obtient des résultats ? Alors qu’une note moyenne de 4,5 étoiles et plus pourrait être un objectif à long terme, nous recommandons le suivi des mises à jour des critiques auxquelles vous avez répondu et de leurs notes :
En outre, gardez un œil sur les scores de satisfaction des joueurs et la corrélation entre les critiques positives et négatives.
Un score plus proche de 100 % signifie que les utilisateurs sont globalement satisfaits de votre jeu.
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